「住みよさランキング2020」1位の自治体市長も歓迎、分散型コンタクトセンターでニューノーマル対応へのシフトと社会価値の創造を目指す

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以下、バーチャレクス）はこの度、石川県野々市（ののいち）市の「イオンタウン野々市」内に、最初の分散型コンタクトセンター（以下、分散センターと記載）拠点を開設、6月1日から運営を開始することをお知らせいたします。     　「分散センター」とは、人を中心に中小規模の拠点を都市近郊のベッドタウン等にセンターを分散させるモデルです。VUCA時代においての事業継続や、企業にとってのBCP、労働人口減少に伴う採用難、コロナを機に広がる働き方のニーズ多様化など、様々なステークホルダーの様々な課題に対応するための有効な打ち手のひとつになると考えています。それだけではなく、多くのコンタクトセンター事業者が取り組んでいる多拠点化とは異なり、現状「同様の雇用環境がない」けれど、働き手となる可能性が高い人が多くいる場所を選んで拠点を開設することにより、同業界内で人材を奪い合うのではなく「新たな雇用機会を創出」することが可能となります。この分散センターの実現により、コンタクトセンター業界が抱えている課題の解決のみならず、これまでにない新たな可能性の実現と業界地位向上に貢献していきたいと考えております。

　分散センターの最初の拠点として今回選定したロケーションは、石川県金沢市に隣接する野々市市にある「イオンタウン野々市」です。野々市市はベットタウンとして人気があり人口は年々増加、住民の平均年齢は40.7歳と若く、「住みよさランキング2020」で全国一位になっている一方で、同市内での求人数はそう多くなく、働くために金沢市まで出ている人も少なくないというのが現状です。現に、今回の新センターオープンにあたっての採用では、予定採用人数の約10倍の応募がありました。野々市市内にはもともとコンタクトセンター事業がほぼないため、新たな雇用機会を創出したと言えます。今回の分散センター開設にあたって、石川県野々市市の粟貴章市長より、以下のコメントを頂いております。

　「分散型コンタクトセンターのご開設、誠におめでとうございます。本センターは、コンタクトセンター業界が抱える人材の確保や事業継続性などの課題に対応するため、人が居住する場所に拠点を作る「人を中心としたビジネスモデル」の第1号として、本市に設置されるものでございます。本市の人口は当面増加すると見込まれていることから、ライフスタイルや経験に合わせた多様な働き方ができるよう、安定した雇用状況を生み出していくことが重要となります。こうした中、新しい取り組みへのステージとして本市を選んでいただき、また多くの職員を現地採用され新たな雇用機会を創出いただいたことは、大変嬉しく思っております。市とともに地域づくりの一員として、地域雇用の創出、地域の活性化にご協力を賜りますようお願い申し上げます。」

　野々市市の例のように、子育てをしながら／家族との時間を大事にしながらもスキルを活かせる仕事をしたいと望む声が多い中、働きたくても希望する労働環境が近くにない、という声は多く聞かれます。また、厚生労働省は今年4月に「2020年度平均の有効求人倍率」が、前年度を0.45ポイント下回り1.10倍だと発表しました。一方で首都圏などの大都市においては、産業によっては慢性的な人材不足に悩まされている業界も少なくありません。ロケーションの壁により、働きたい人と働き手が欲しい企業とのマッチングがうまくいかないという事態が起きているのです。

　このような実態や時世を踏まえつつ、バーチャレクスとして事業の継続を通して、これらの社会課題解決に貢献したいと考えています。その中で分散センター事業は、バーチャレクスが掲げるSDGs取り組み項目のうち、以下の項目について貢献できると考えています。

 
　さらに今回は、日常生活に必要な機能を揃えた近隣型ショッピングセンター（ネイバーフッド型ショッピングセンター＝NSC）と呼ばれる形で148の店舗を全国に展開するイオンタウン内にセンターを開設しました。ベッドタウンで働く人にとってアクセス性、利便性、安全性の高い場所であるイオンタウンは、「「地域とのつながり」を生む空間を創造し、お客さまの日常に新たな発見を提供し続ける」という経営理念を掲げており、イオンタウンにとっても初めての取り組みであるNSC内のコンタクトセンター開設を通じて、イオンタウンが目指す地域とのつながりをより強くする取り組みにも繋がっています。

　また、本分散センター最初の業務として、ジャパンベストレスキューシステム株式会社（本社：名古屋市中区、代表取締役：榊原暢宏、以下JBR）様より委託頂いた「生活救急に関するコンタクトセンター業務」を行います。JBR様は「困っている人を助ける」を企業理念に、生活救急サービスを全国に展開する会社であり、災害時における事業継続性の担保、また事業を通したSDGsの取り組みなど、分散センター活用に対して大きな期待を寄せて頂き、新たな運営拠点のパートナーとしてバーチャレクスを選んで頂きました。このような新たな取り組みを通じて、JBR様とはより強固なパートナーシップを構築し、顧客接点の最適化を通じた生活者の皆さまのサポート、そして社会価値貢献に関する取り組みを推進して参ります。

　国内に100万人を超えると言われているコンタクトセンター関連業務における労働市場ですが、コロナ禍によって非対面コンタクトのニーズが急拡大する一方で、通勤ラッシュや密な職場環境は従業員の健康を守るためにも企業が取り組んでいかなければならない課題となっています。バーチャレクスはこのような社会の変化に対応しながらも、従業員の健康と安全を確保し、クライアント企業様の事業の成功への道のりに伴走しながら、事業を通して社会に還元できる価値の最大化を目指していきたいと考えています。

■ジャパンベストレスキューシステム株式会社について（https://www.jbr.co.jp/）
ジャパンベストレスキューシステム（JBR）は、日本全国のお客様に総合生活トラブル解決サービスを提供しています。そのサービス内容はカギ・水まわり・ガラスに生じた生活トラブル解決の他、給湯器などの住宅設備に対する最大10年の延長保証や、家財保険を中心としたユニークな保険商品の数々の開発・販売まで多岐にわたります。これらのサービスを迅速かつ丁寧に提供するインフラの一翼を、コンタクトセンターは担っています。(https://sq.jbr.co.jp/)

■バーチャレクス・コンサルティング株式会社について（https://www.virtualex.co.jp）
バーチャレクス・コンサルティングのビジネスはコンタクトセンターが原点となっており、1999年以来20年以上にわたってアウトソーシングサービスを提供しています。現在ではRPAやMAなどのテクノロジーを活用したお客様へのサービスやコンサルティングにも注力しており、「コンサルティング」「テクノロジー」「アウトソーシング」という3つのコアスキルを融合させ、クライアント様のカスタマーサクセスを目的としたビジネスを展開しています。タグラインとして、“Succession with You” ―　一度きりの成功の「Success」ではなく、連続する成功という意味の「Succession」を、「for You」ではなく、伴走するという意味で「with You」していくことを掲げています。