これからのビジネスは“カスタマーサポート“から“カスタマーサクセス“へ
企業が生き残っていくためのキーワード

　「カスタマーサクセス」という言葉を皆さんは聞いたことがあるでしょうか？「所有」から「利用」の時代へと変化しつつある昨今、私たちの生活において、ソフトウェアをはじめ音楽、食品、衣類、IoTまで、あらゆる分野でサブスクリプション（定期購入）モデルが広がりつつあります。そんな流れを背景に、企業にとっては自社製品・サービスを「長く使ってもらう」ことが重要であり、「顧客との関係を育てる」ことが重要である、という考え方が広がってきています。

　顧客に受け身で対応する「カスタマーサポート」とは違い、データを駆使して積極的に顧客の「成功」を支援することで、顧客の離脱を防ぎ、長期的な関係をつくる。そのために組織やチームの在り方を最適なかたちに設計する。それが「カスタマーサクセス」というビジネスアプローチであり、基本概念でもあるのです。



　バーチャレクス・グループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人）が翻訳を担当した書籍、『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則―』（英治出版株式会社（東京都渋谷区、代表取締役：原田英治）より2018年6月6日発行）では、アメリカ西海岸で「カスタマーサクセス」が生まれた背景や基本思想、企業が実践していくための具体的手法や事例まで幅広く解説されています。本書は米国ではカスタマーサクセス関係者のバイブルとなっている一冊で、日本で出版される初のカスタマーサクセス本となります。

　近年は日本でもスタートアップ企業を中心にホットなキーワードとなっており、「カスタマーサクセスマネージャー」という職種での求人募集も多くみられるようになってきました。しかし日本で使われているその言葉の定義は、企業によりにばらつきがあるのが現状で、言葉だけが一人歩きし、その本質が正しく理解されていないケースも多く見られます。 本書は、我々日本人が「カスタマーサクセス」の本来の概念を正しく理解した上で、自社内で「カスタマーサクセス」をどう実践していけばよいのかを教えてくれる一冊となっています。

　"カスタマーサクセスという概念の適切な導入は、各サービスの持つ効用を最大限引き出すことを可能にして、サービス提供者にとっての競争優位性につながるだけではなく、サービス利用者にとっての『成功』や業務効率化へとつながり、ひいては日本国内の生産性向上に寄与するものと信じています。本書の翻訳をきっかけに、体系立ったカスタマーサクセスの理解が深まり、日本国内でのカスタマーサクセス関係者のコミュニティがさらに盛り上がることを願っています。"　― 東京大学本郷テックガレージ　ディレクター／『逆説のスタートアップ思考』著者 馬田隆明氏

　"日本でもSaaS企業を中心に広がりつつありますが、カスタマーサクセスはすべての企業が意識し、取り組まなければならないテーマです。本書を通じて、カスタマーサクセスの概念が広がり、日本らしい工夫を加えたカスタマーサクセスの議論と実践に繋がっていくことを期待しています。私たちも微力ながらその推進に努めていきたいと考えています。"　― バーチャレクス・コンサルティング株式会社 執行役員 辻大志

■書籍概要

『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則―』

「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。
あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、データを駆使して顧客を支援しなければならない。シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル、待望の邦訳。

発売予定：2018年6月6日
定価：2,052円
著者：Nick Mehta/Dan Steinman/Lincoln Murphy
訳：バーチャレクス・コンサルティング株式会社
発行：2018年6月6日　英治出版株式会社

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