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クレーム対応を 「チャンス」 と 「リスク」 の両面から考える

株式会社日本能率協会マネジメントセンター(代表取締役社長：長谷川隆、中央区、以下JMAM[ジェイマム])は、オンラインで学べる法人企業向け教育ツール　eラーニングライブラリ ※１の新コースとして、6月24日から『クレーム対応基本コース』を開講します。 インターネットの普及、特にSNSの広がりによって、誰でも簡単にクレームを不特定多数へ発信でき、ネット上で拡散しやすくなっています。また、顧客の権利意識の向上に伴い、クレームに迅速かつ適切に対応することは、特定の部門・社員のみならず、すべての社員にとって必須のスキルです。 こうした背景を踏まえ、クレームへの対応に備えることは、いまや、顧客満足（CS）に加えて、危機管理の一環として必須の取り組みであり、企業は全社員に対する教育の徹底が求められています。 そこで、eラーニングライブラリでご提供する『クレーム対応基本コース』(以下、本コース)では、クレームへの初期対応を適切に行うため、知っておくべき対応の基本ステップをおさえるとともに、個人としてできるスキルの磨き方について学びます。まず、クレーム対応の前提として、クレームが発生する背景の理解が必要です。そして、顧客満足を高めるという「チャンス」に限らず、対応で費やす時間的・心理的に「リスク」になる側面もある、という両面から理解することが基本姿勢となります。次に、組織として対応するためには「ルール」を守り、「ツール」によって情報共有を行い、個々人のもつ「スキル」に磨きをかけることが必要です。 なお、本コースの後継コースとして9月に開講予定の『クレーム対応実践コース』では、事例を通じて、より実践的なクレーム対応を学びます。 JMAMが提供するeラーニングライブラリは、オンラインで1年間、いつでも、何度でも、手軽に学ぶことができる、法人企業向け教育ツールです。個々人の学習履歴を簡単に把握できるほか、費用についてもマネジメント系教育テーマ全102コースを一人あたり7,560円(税込)※２というリーズナブルな価格で受講できます。パソコン、スマホ、タブレット端末などのインターネットを通じて手軽に取り組むことができ、現在、1,800社超、のべ87万人を超える企業・団体に導入されています。 このほかeラーニングライブラリは、管理職への人事・労務管理教育や全社一斉のコンプライアンス教育、内定者・新入社員教育、英語・中国語などのグローバル教育など、各社で幅広く活用されています。 JMAMでは、今後も企業の人材育成を支援するべく様々なサービスを展開していく予定です。 ※1：JMAMが提供する「eラーニングライブラリ（R）」は、「むずかしい」を「わかりやすく」、「手軽に学べて、満足できる」ことを特長とし、インターネットで、1年間、いつでも、何度でも受講できます。内定者・新人から管理職までの階層別教育、コンプライアンスやビジネススキル、語学といった目的別教育、技術・技能教育など幅広いラインアップとなっています。また、eラーニングライブラリの大きなメリットとして、契約期間中は追加料金無しで、新コースが続々追加されていくことです。教材改訂も随時実施しており、スマホ・タブレット対応等、継続的にeラーニングライブラリの充実を図っています。2016年6月現在、全159コースのラインアップを、1,800社、のべ87万人が利用しています。http://www.jmam.co.jp/hrm/elearning_lib/index.html ※２：マネジメント系ライブラリ（2016年６月現在102コース）10名さま、7万5600円（税込）にてご利用いただいた場合の金額となります。ご契約内容に応じて、費用は変動いたします。eラーニングライブラリ（R） は、株式会社日本能率協会マネジメントセンター（JMAM）の登録商標です。 【報道関係者お問い合せ先】 　（株）日本能率協会マネジメントセンター　広報担当 　TEL：03-6362-4361（直通） ／ E-mail： PR@jmam.co.jp.jp 【サービスに関するお問い合せ先】　 　（株）日本能率協会マネジメントセンター　e-ラーニング事業本部　TEL: 03-6362-4345 『クレーム対応基本コース』の概要 1. ねらい ◆すべての社員が知っておくべきクレーム対応の基本を理解し、日常のクレーム対応への意識を高めることをねらいとしています。 2. 特長 ◆ クレームへの対応を間違わないために、知っておくべき「基本」をおさえる。 ◆個人としてできるスキルの磨き方について理解する。 3. 監　　修：　株式会社日本能率協会コンサルティング　 4. 学習時間：　想定学習時間　2時間　　／　　最短実行時間　25分 5. 対　　象：　ビジネスパーソン全般 6. カリキュラム 　第1章　難しいクレームが増えている 　　1-1　難しいクレームが増えている背景　 　　1-2　クレーム対応の「チャンス」と「リスク」 　第2章　クレーム対応の基本姿勢と3つの“ル” 　　2-1　クレームを炎上させないための姿勢 　　2-2　クレーム対応力を高める3つの“ル” 　第3章　クレーム対応の基本的な流れ 　　3-1　クレーム対応の3ステップ【ステップ1～2】 　　3-2　クレーム対応の3ステップ【ステップ3】 　第4章　クレーム対応のスキルを磨く 　　4-1～4-2　聴き方（1）（2） 　　4-3～4-4　話し方（1）（2） 　　4-5　　　書き方 　　4-6　　　期待の察知 　　4-7　　　業務知識の説明 　 　※テスト問題1回（客観式10問、ランダム出題）