このように、顧客の状況・機微を定量的・定性的に捉えようとする意識や文化が明確に”数字”に良い影響を与えることが見て取れます。顧客が起こすアクションやエンゲージメント状態、ユーザー視点の要望やインサイトなどをいかに細かく拾っていけるか、そしてそれを自社の製品／サービスの改善、向上につなげていくかなどが、カスタマーサクセス効果体感の差に出てくるのかもしれません。
　
取り組み層の中でも、コロナ禍での新たな顧客との向き合い方やテクノロジーの活用状況から効果の差が

　第三弾（https://www.virtualex.co.jp/news/2021/08/2021CS-research-3.html）の調査結果において、カスタマーサクセスに取り組んでいる・取り組んでいないそれぞれの層で、直近一年で新たに始めた取り組みに大きく差が出る結果となっていました。これをさらに深掘りしたところ、カスタマ―サクセスの取り組みを行っている人の中でも、「効果を感じている」層がより積極的に新たな取り組みにチャレンジしている実態が見えてきました。オンラインチャットサポートや動画コンテンツの充実化、オンラインセミナーの開催など、テクノロジーを活用した非対面での顧客フォロー体制を整えてきたことがわかります。反対に「効果を感じていない／どちらとも言えない」層の約3割は特に何も着手したものはないとの結果となりました。

　さらに、カスタマ―サクセスの取り組みにおいて活用が推奨されるテクノロジー・ツールの利用状況について聞いてみると、「効果を感じている」層の54.5%が何かしらのヘルススコア管理ツールを使っていると回答している一方、「効果を感じていない／どちらとも言えない」層の6割弱が特に何のツールも利用していないということがわかりました。指標を特に定めていない組織においては顧客情報管理が属人的になり、全社的なツールの導入に至らないということなのかもしれません。

カスタマ―サクセスには体系化・ルール化された運用が必要不可欠

　次に、タッチモデル構築の有無について尋ねたところ、「カスタマーサクセスの効果を感じている」層の34.6%が構築している、30.7%が検討中、と回答しました。「効果を感じていない／どちらとも言えない」層については約3%しかタッチモデルを構築していないということがわかりました。

以上から、「カスタマーサクセスに取り組んでいる」と言えど、テクノロジー・ツールの活用状況含め、コロナ禍における顧客との向き合い方、寄り添い方には、大きな差があることがわかる結果となりました。

調査結果から見る、カスタマーサクセス実践による効果創出の法則

　一様に「カスタマーサクセスに取り組んでいる」と掲げていても、その運用ルールや取り組み内容を深掘りしてみると、企業によって取り組み方法・内容にばらつきがあり、その効果にも差が顕著にみられる結果となりました。

　効果が表れている層に見られた傾向を見て行くと、まず「データドリブン」であるかことが挙げられます。自社が追うべき指標であるKPIを設定し、その先行指標としてヘルススコアを定め管理する。その変化を見つつ、日々の業務の中で集まるデータを活用しながら顧客対応や施策をブラッシュアップしていく。この流れがカスタマーサクセスにおいては非常に重要です。また顧客の反応や声を正しく拾い、サービスの改善等に活かしていくことで、NPSや満足度が上がり、それが口コミやリファラルなどのポジティブな”拡散”に繋がっていることもわかりました。

　次に、積極的な「テクノロジーの活用」が挙げられます。データドリブンで進めるためには不可欠となるテクノロジー・ツールですが、非対面での顧客対応が避けられない今、テクノロジー・ツールの”力”を最大限に活かせるかどうかが重要だということがわかりました。

　最後が、「タッチモデルの構築やフェーズ定義など、運用ルールに即した取り組みの実施」です。部署横断で共有できるルールの作成や運用における定義づけを行うことで、属人的になることなく、効率的かつ全社として一貫性の取れた対応が可能となります。これにより、いつ・誰が対応しても同質以上の価値を顧客に提供できるようになり、自社カスタマーサクセスレベルの底上げに寄与するといえます。

こまごまとした取り組みや運用方法の違いでその効果の差が歴然

　今回の調査では、「カスタマーサクセスの取り組みを行っている」人たちの中でその効果を体感できている・できていない差はなぜ生まれるのか、その理由を詳しく見てみました。カスタマーサクセスがただのバズワードではなく、自社の事業を成功に導く需要戦略であるということも改めて明確になったと言えるでしょう。
　
　カスタマ―サクセスの取り組みを始めるにあたって、組織的にまず「アート（＝思想・哲学）」を最初に正しく掲げることは非常に重要です。社内での意識統一、向かうべき方向の目線合わせができていない状態で取り組み始めてもうまくいきません。そのアートとしてのカスタマーサクセスを正しく掲げたうえで「サイエンス（＝仕組み）」としてのカスタマーサクセスを行っていく、この二つを両輪で進めて行くことが「カスタマーサクセスの取り組み効果を生む」ためには必須です。
　
　カスタマーサクセスの実務的なノウハウや事例などが国内でも少しずつ情報として上がってきているものの、ただそれらを真似てやみくもに業務を行っているだけでは正しく成果は上がりません。また、「カスタマーサクセス」という言葉を「カスタマーサポートの延長」として捉えただけの総花的な活動でも、同じく成果は上がりません。部門横断横並びでテクノロジーやデータを上手く活用し、追うべき指標を正しく設定、そしてそれら指標に対してのアクションを明確にしてプロアクティブに動いていくことが求められますが、その一連のルールやアクションは自社にカスタマイズされたものでなければなりません。この施策を打てば必ずうまくいく、この指標は絶対必要、そういった必勝法は存在しないため、必ず各社の顧客のペルソナや製品／サービスの特性に合わせたサクセスジャーニーを描いたうえで指標や施策を決めてく必要があります（カスタマーサクセス0.0）。運用ルールが決まれば、テクノロジーを活用しつつ効果的に施策を打っていくことで顧客のチャーンを防ぎ、リテンション率を高め（カスタマーサクセス1.0）、既存顧客からの更なる売り上げやリファラルなど（カスタマーサクセス2.0）に繋げていく。この一連のフローを作るためにも、「正しいカスタマ―サクセス運用設計」が重要となってくるのです。
　
　まだまだ不確定な時代が続くことが予想される昨今、物理も含めた顧客との向き合い方については変革が求められます。これまでと変わらない動きをしていては、顧客はどんどん離れてしまうでしょう。いかに顧客の要望に先回りし、先手を打ったアクションが打って顧客をつなぎ留めておくことができるか。そしてその仕組みをいかに社内で確立していくか。変化の激しい今の社会において、こうした取り組みの差が企業の業況の差にも大きな影響を与えていくことでしょう。

　バーチャレクスとアイティクラウドは引き続き、「カスタマーサクセス」の啓蒙と、これから取り組んでいく、あるいはさらに深化させていく、という企業様のサポートを行ってまいります。また、バーチャレクスでは企業様のカスタマーサクセス導入や運用をサポートする様々なサービスを提供しています。