* 2017年12月6日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳です。

デジタル・トランスフォーメーションを支援するグローバル・プロフェッショナル・サービス企業のジェンパクト（Genpact Limited、NYSE:G、社長 兼 最高経営責任者: Tiger Tyagarajan）は、本日、人工知能（AI）に関して実施した最新調査の結果を発表しました。調査によると、企業がAIに膨大な投資を続ける中、消費者の4分の3はAIによるプライバシーの侵害を懸念していることが明らかになりました。この調査は米国、英国、オーストラリアで合計5,000人を超える消費者を対象に行ったもので、回答者の59%がAIから個人データを保護するために政府がもっと対策を講じるべきだと考えていることもわかりました。

食い違う企業と消費者の考え方
消費者はAIに対して慎重な構えを取っており、楽観的な見通しを示している企業経営者とは大きな隔たりが見られます。今回の調査に先立ってジェンパクトが今年実施した前回の調査ではAIの先行企業の経営者の88%が「この先3年以内にAI技術によってカスタマー・エクスペリエンスが向上する」と答えています。

本日発表した消費者調査はAIの導入、受け入れ態勢、影響について重要な意味を持つ企業経営者、従業員、消費者の3つの異なるコミュニティを通じた調査を実施し、包括的な見解を明らかにしようとするジェンパクトの3部構成の調査シリーズの第3回にあたるものです。2017年9月に発表した第1回の調査では、企業の経営者や幹部の捉え方、11月に発表した第2回の調査では従業員の考え方を探っています。

本日発表した消費者を対象とする調査では、たとえ人が行うよりも素早く的確なサービスが受けられるようになるとしても、チャットボットにサービスを提供される方を好むと回答した人は12%に過ぎませんでした。しかし前回調査によれば、3年後には消費者はチャットボットのサービスを好むようになると回答した企業幹部の割合はその3倍以上（38%）に達していました。企業はこのギャップを埋め、AIの導入をスムーズに進めていくために、ここで改めて基盤を整えていく必要があります。

慎重な姿勢の消費者の信頼を築く
企業幹部の82%が今後3年以内にAI関連テクノロジーの導入を予定していると回答するなど、企業はAIの導入を進めているものの、潜在顧客の多くは依然として大きな不安を抱えています。消費者調査では回答者の3分の2近く（63%）がAIによって知らないうちに自分の人生に影響を及ぼすような決定を下すかもしれないと恐れていました。さらに58%が、ブランドに関する体験をパーソナライズして改善するために、企業がAIを使って自分のデータにアクセスすることを快く思わないと回答しています。

ジェンパクトのチーフ・デジタル・オフィサーであるサンジェイ・スリバスタバ（Sanjay Srivastava）は、次のように述べています。「AIはカスタマー・エクスペリエンスのあり方を根底から変え、大幅な改善をもたらすものであるとはいえ、信頼やプライバシーに関しての本質的な課題は依然として残されたままです。AIの導入を進めるためのカギは、AIの判断に可視性を取り入れ、その背後にある論理を追跡して説明できるようにすることです。企業は“ブラックボックス”を打ち破り、自社のビジネスにとってのインサイトの質を積極的に高め、消費者が求める確証を与える必要があります。」

現在、そして将来の顧客の期待に応える
ホームデジタルアシスタントやチャットボット、スマートセンサーなどが爆発的に成長しているとはいえ、消費者は依然としてAIを身近なものとは感じていません。今回の調査でも、何らかの形でAIとのやり取りを頻繁に（1週間に1度以上）行っていると答えた消費者は半数にも達しませんでした。さらに5人のうち2人（41%）がAIは自分の生活に何の影響もないと考えていました。

しかし、調査では若い世代になるほどAIとのやり取りが頻繁になり、それをメリットと捉えていることも明らかになっています。上の年代の消費者に比べて、若い世代では2倍の確率でAIは自分の生活をより良くしてくれると答えており、人間的な触れ合いもそれほど必要としていません。Z世代やミレニアル世代でAIよりも人とのやり取りを好むと回答した消費者は全体の3分の1に過ぎず、ベビーブーム世代の57%とは大きな隔たりが浮き彫りになりました。

スリバスタバはさらに、「若い世代の人たちは急速にAIに対する見方を変えつつあり、まだスタートしたばかりの段階にあるとは言え、AIを人々と企業や自分と取り巻く世界との関わり方を変革する1つの大きな流れとして捉えるようになっています。このような新たな世界を勝ち抜く企業とは、消費者の不安を十分に理解してこれを解消するやり方でAIの持つ潜在能力を取り入れることのできる企業です」と話します。

「The consumer: Sees AI benefits but still prefers the human touch」レポートの全文にアクセスするには、こちらをクリックしてください：http://www.genpact.com/downloadable-content/the-consumer-sees-ai-benefits-but-still-prefers-the-human-touch.pdf
また、企業経営者を対象とした本シリーズの第1回調査の報告書「Is your business AI-ready?（あなたのビジネスはAIへの準備できていますか）」、第2回調査の報告書「The workforce: Staying ahead of artificial intelligence（労働者：人工知能の一歩先を行く）」もご覧いただけます。シリーズすべての調査報告書をお読みいただくことで、AIで成功する方法についての貴重なインサイトが得られます。

調査について
2017年8月、ジェンパクトと調査会社のYouGovは、人工知能がプライベートと仕事に及ぼす影響について調べるために5,179人（米国2,189人、英国1,749人、豪州1,241人）を対象に調査を実施しました。週に8時間以上雇用されていたのは、全調査対象のうち2,795人でした。YouGovは、2017年8月15～30日の間にオンラインでフィールドワークを実施しました。さらに、2017年6月にジェンパクトとFORTUNE Knowledge GroupがAIの問題について世界の300人の経営者を対象に実施した別の調査では、AIの先行企業と後進企業の差異化も行いました。AIから大きなビジネス成果を上げ、10点中9または10点を獲得した回答者を「AI先行企業」、1～6点しか獲得できなかった回答者を「AI後進企業」としています。

ジェンパクトについて
ジェンパクト（NYSE:G）は、ビジネス・トランスフォーメーションの実現を支援するグローバル・プロフェッショナル・サービス企業です。フォーチュン・グローバル500をはじめとする数百社のお客様の数千単位のプロセスを実行してきた経験に基づき、デジタル主導のイノベーションとデジタルを活用したインテリジェント・オペレーションをお客様に提供しています。私たちは、デザイン思考で考え、デジタルでビジョンを描き、データとアナリティクスで問題を解決します。グローバルで78,000人を超える従業員が、日々お客様のオペレーションの追求に励んでいます。ニューヨークからニューデリーまで、その間の20か国を含め事業を展開するジェンパクトは、エンド・ツー・エンドで拠点をつなぎ、すべてのプロセスを再考し、企業の新しい働き方を提案します。ジェンパクトは、スタートからゴールまで各ステップを再考することが優れたビジネス成果につながることを理解しています。対象が何であれ、お客様がデータとデジタルを活用して飛躍的かつ長期的な成果を達成できるように支援します。トランスフォーメーションはここから始まります。詳しくは、Genpact.com/jp/およびLinkedIn、Twitter、YouTube、Facebookの各アカウントをご覧ください。