小売業界が消費者の進化する期待に応え、満足度を高めるために促進すべき5つのトレンドとテクノロジーを発表

2023年は不透明なマクロ環境と、これまで以上にパーソナライズされたブランド対応への欲求が高まる中、消費者はどこでどのようにお金を使うか、ますます慎重になると予想されます。競争が激化する小売業界において、新たな顧客を獲得し、オンラインと実店舗の両方の顧客の支持を維持するためには、柔軟でカスタマイズされたショッピング体験を提供する必要があります。このため、各企業のITチームには、不断の進化を続ける技術を常にサポートし、シームレスなオペレーション実現に向けた大きな負担がかかると予想されます。

新年を迎え、小売業界への一助となるべく、Arubaはグローバル市場調査会社のForesight Factory社と協力し、2023年に小売業における購買体験がどのように変化するか、以下の5つのトレンドおよび、ITチームとネットワークへのインパクトを特定しました。これらは、ネットワークとITチームの負担を軽減し、スケーラビリティを高め、事業成果への貢献にフォーカスできるネットワークの実現にあたっては、Network-as-a-Service（NaaS）のような、より柔軟で俊敏なネットワーク利用モデルが必要であることを示しています。
1. 店頭での買い物客に没入型のデジタル体験を提供
実店舗に顧客を呼び戻すにあたって、店舗でのショッピングの没入感を高め、差別化するテクノロジーへの投資が増えると予想されます。AR（拡張現実）やVR（仮想現実）を導入し、買い物客にその商品が自分の生活にどのようにフィットするかを決済前に把握できるようにすることが、小売業が提供すべきユーザー体験（UX）の要素として完全に組み込まれるようになるでしょう。

2. デリバリー手段が多様化
オンデマンド、タイムシフト、デリバリー先の融通が利く配送オプションに対する消費者の要求は急速に高まっています。小売業や食料品店は、注文を満たすためにますますハイブリッドなアプローチを取るようになると予想されます。小売業や食料品店などは、従来のデリバリー方法に加え、ダークストア、MFC（マイクロフルフィルメントセンター）、grab and goポップアップ*1、オンデマンドなどによる宅配を顧客にオファーするようになります。高度な遠隔サービスやモバイルストアにより、消費者の自宅や職場に決済の場を置くことができるようになります。
*1 grab and go ポップアップ：出店場所が固定されない、キッチンカーのようなテイクアウト専門店

3. 実店舗のスマート化による顧客満足度の向上と効率化
店頭販売とEコマース（EC）の競争が激化する中、実店舗では顧客満足度の向上やパーソナライゼーションに加え、より効率的な運営を目的とする再定義が進むと予想されます。実店舗ではコネクテッド化が進み、スマートフィッティングルームやレジなし決済などのイノベーションによる顧客満足度向上への取り組みが強化されるでしょう。また、IoTセンサーの機能を活用したリアルタイムの洞察をもとに、経費削減やサステナビリティへの取り組みがさらに強化されることが期待されます。

4. 在庫状況のインテリジェントな洞察が消費者のロイヤリティを維持
即時に満足感を得ることが当然の要求になっている昨今、消費者は欲しいものを欲しいときに入手することを期待しており、逸脱は許容されません。在庫をより正確に把握し、リアルタイムで消費者のニーズに応えるため、自動化や予測技術の導入が急速に進むと予想されます。倉庫や配送センターに配備されるスマートロボットが物流をよりインテリジェント化し、受注対応型の小売業（made-to-order retailing）が主流になることは、結果として無駄や過剰在庫の削減にもつながります。

5. ショールーミングからストリーミングへ
実店舗で商品を見て、ECで購入する「ショールーミング」という消費者行動の次のステージとして、顧客に舞台裏などを垣間見せる「ライブストリーミング」が一般的になると予想されます。消費者の親近感を高める体験を提供することが、実店舗の活性化に貢献します。

Arubaのソリューション＆バーティカルマーケティング担当ディレクターであるゲリー・ヒンケル（Gerri Hinkel）は次のように述べています。
「没入型体験、ライブストリーミング、新たなデリバリー手段など、小売業が商戦を展開する上で必要とされるテクノロ ジーは、ますます難解かつ複雑になってきています。重要かつモダンなテクノロジーを活用するには、適切なインフラによるサポートが必要です。継続的な変化に直面する小売企業は、進化する消費者ニーズにネットワークが対応し、ITチームがデジタル化への絶え間ない対応に追われないよう、予測可能性と確信を必要としています。そのためにも、小売業はネットワークのアプローチを再考する必要があります。NaaSのような導入方法であれば、需要の変化に俊敏に対応できるだけでなく、高性能でセキュア、高信頼、自動化されたネットワークを構築でき、リアルタイムの洞察を得て、顧客向けの新たな取り組みやスマートストアをサポートできるようになります」