～10のシステムを1つに集約し、受電業務の生産性・品質を向上～

オリックス生命保険株式会社（本社：東京都港区、社長：片岡一則）は、このたび、公益社団法人企業情報化協会が主催する2020年度「IT賞」※1において、「IT賞（顧客・事業機能領域）」を受賞しましたのでお知らせします。
　当社は、個人保険の保有契約件数が450万件を超えるなどビジネスの拡大に伴い、コールセンターへの入電数が年々増加している状況に対応し、受電業務における生産性向上に取り組んできました。このたびの受賞は、これらの課題を解決するため、コールセンターで使用するシステムを新たに構築し、1応対当たりの業務効率や品質向上を実現させた点が評価されたものとなります。

これまでのコールセンターシステムは、契約情報照会やお客さまとのコンタクト履歴の入力など、業務ごとに10種類のシステムを利用していました。今回の取り組みにより、1つの新システムに業務を統合するとともに、当該システムにUXデザイン※2を導入し、電話応対の流れに即した画面デザインや情報の配置などを行い、オペレーターの事務的なミスの防止や事務時間の削減を実現しました。
また、大規模なシステム改善を推進するだけでなく、各ビジネス部門から寄せられる細かな要望に対しても、ITによる課題解決を短期間で実現していくための体制を構築したことが評価され、「IT奨励賞」※3を同時受賞しました。IT部門のさまざまなセクションに所属する社員で編成されたチームを立ち上げ、異なる専門知識を持った社員が組織横断的に連携することにより、各種要望に対するワンストップでスピーディーな課題解決を可能としました。

当社は、今後も業務改善や効率化を追求し、お客さまサービスの向上を図ることで、選ばれる保険会社を目指してまいります。