〜約1万2千件の問い合わせはAIが自動対応、600時間の工数削減で迅速な年末調整の対応〜
〜問い合わせ対応人員増を避け、ウィズコロナにおける感染防止対策にも〜

　人材総合サービスを全国で展開するスタッフサービスグループ（本社︓東京都千代⽥区、代表取締役社⻑︓阪本耕治）は、2020年11月2日（月）11:00から2021年1月31日まで、当グループの約8万人の派遣スタッフの年末調整に関する問い合わせツールとして、株式会社ユーザーローカルの「サポートチャットボット」を導入いたします。年末調整のみで130通りの回答パターンがあり、24時間の問い合わせが可能となります。また、問い合わせ対応の人員増を避けられるので、感染症防止にもつながるだけでなく、チャットボットの導入で当社従業員の電話対応時間も600時間の削減を試算しており、派遣スタッフからの電話の繋がりにくさを低減し、利便性の向上を目的としております。

◆導入の背景
（1） 問い合わせ増による回線混雑
　当グループのバックヤード業務支援をおこなう株式会社スタッフサービス・オフィスマネジメント（以下、「SSOM」）では、給与や保険に関する問い合わせなど、月に約2万件の対応をしています。年末調整の時期になると、年末調整関連の問い合わせが月に約3万件発生し、計5万件以上の問い合わせが発生していました。限られた人員体制ということもあり、回線が繋がりづらくなっていたことが課題でした。

（2） 回線に繋がらないと自己解決ができない
　「年末調整システムのログイン⽅法について」「保険料の控除書類について」など、基本的な操作や、年末調整の概要に関する問い合わせなど、チャットボットにより自己解決できる問い合わせが約１万２千件あると試算しました。

（3） 感染症防止対策
　今年は新型コロナウイルスの影響がある中で、「３密」を防止する観点からも、電話応対の人員増を避ける必要がありました。

◆特徴／導入により期待する効果
・派遣スタッフ専用マイページのトップページよりスマホ／PCより簡単起動
・従業員がデザインした「ねんチョウちゃん」をキャラクターとして採用
・年末調整に関する回答だけで130の回答パターン
・24時間対応のため、いつでも気軽に質問でき、自己解決が可能
・独自の試算により、1万2千件（対応件数）×３min.（1件／平均対応時間）＝3万6千min.（600時間）削減
・工数の削減により、年末調整の処理時間の確保、より丁寧な問い合わせ対応が可能

今回の導入状況や派遣スタッフからの意⾒をもとに、今後、平時対応している給与関係・保険関係の問い合わせについてもチャットボットの導入をし、サポートの拡大を検討しております。スタッフサービスグループは、ウィズコロナにおいても派遣スタッフに寄り添ったサポートに努めてまいります。


◆ユーザーローカル「サポートチャットボット」性能・機能
・60億件を超えるSNS上の会話データの分析に基づく⾼度な自然⾔語処理技術と、テキスト解析の精度向上に特化した独自開発のAIを活用していることで、⾼品質な会話を実現
・24時間対応が可能（従業員1人につき、1日8時間勤務とした場合、3倍の問い合わせ対応が可能）
・複数人からの問い合わせに同時に対応できるため、問い合わせをした際に繋がらないという課題を解決
・知⾒の集約、⼀元化をすることで社内ナレッジの共有、業務引継ぎの効率化を実現 キャラクター「ねんチョウちゃん」について
派遣スタッフのみなさんからの問い合わせには、「ねんチョウちゃん」が対応します。
SSOMの従業員がデザインをし、従業員投票によって選ばれたオリジナルキャラクターです。

✔ 年末調整にちなんで「ねんチョウちゃん」と名付けました
✔ ねんチョウちゃんが着ている服は、スタッフサービスグループのロゴマーク色とお揃いです

ねんチョウちゃんは、11月2日にサナギからチョウチョウになったばかりで、11月から1月の年末調整の時期にだけ飛び回るめずらしいチョウチョウです。
 

■スタッフサービスグループ概要
　創　　　業　：　1981年11月29日
　代　　　表　：　阪本 耕治
　本　　　部　：　東京都千代田区神田練塀町85 JEBL秋葉原スクエア
　事業内容　：　人材派遣（事務職、技術者、ITエンジニア、製造業務、
　　　　　　　　　　　　 介護・看護・医療事務）、紹介予定派遣、人材紹介 他
　売 上 高　 ：　3,243億円（2020年3月期）
　従業員数　：　4,315人（2020年4月現在）
　取引先件数 ：　49,186件（2020年3月現在）
　有効登録者数  ：　約120万人（2020年3月現在）
　就業者数　：　82,671人（2020年3月現在）
　拠 点 数　 ：　国内171拠点（2020年4月現在）
 

■スタッフサービス・オフィスマネジメント概要
社　    名   ： 株式会社スタッフサービス・オフィスマネジメント
本　    部 　： 東京都豊島区西池袋一丁目7番7号　東京西池袋ビルディング
事業内容   ： スタッフサービスグループのバックヤード業務支援
ホームページ  ：www.staffservice-om.co.jp


■ユーザーローカル社について
社名：株式会社ユーザーローカル
本社：東京都港区芝五丁目20番6号 芝520ビル5F
事業内容：ビッグデータ分析システムの研究開発、人工知能チャットボット運営ほか
ホームページ：https://www.userlocal.jp/