バーチャレクス・グループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以下「バーチャレクス」）は、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS（*1））を基盤技術として活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek（以下、コネクトレック）」に新機能を追加しました
　
コネクトレックとは

コネクトレックサービスサイト：　https://connectrek.virtualex.co.jp

　AWSが提供するクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect（*2）」を始めとするAWS上のサービスを活用し提供するコールセンタークラウドサービスです。長年のコールセンター経験を持つバーチャレクスが、コールセンターの運用ノウハウをエッセンスとして追加機能開発を行い、Amazon Connectの標準機能をベースとする応対品質向上／コンタクトセンターの生産性・働きやすさ向上／AI・MLなどの先進的技術を応用したコンタクトセンターの在り方を見据えたサービスソリューションです。


コールセンター運営の可視化を支援する新機能「Connectrekセンタービュー」

　今回新たに提供を開始するConnectrekセンタービューは、コネクトレックの基盤となるAmazon Connectが標準提供するメトリクス（*3）情報を加工し、コールセンター運営の状態可視化を助ける1）ヒストリカルレポート 機能と、オペレーター単位の応対状況をリアルタイムに可視化する2）シートビュー機能 により構成されます。

１）ヒストリカルレポート機能
SVや管理者が注視するコールセンターのKPIを、受付電話番号やキュー（エージェントグループ）、オペレーターの各単位で集計し、着信応答呼数や応答時間／通話時間、待機や離席の時間などを可視化します。月次や日次のレポート業務省力化を助けるほか、同じビューで30分単位の状態把握を可能にします。

２）シートビュー機能
オペレーター単位の応対や空きの状況、通話時間が長引いているコールを可視化し、SVや管理者による運営状態のリアルタイムな把握を支援します。

　バーチャレクスではこれまで強みとしてきたCRMソフトウェア領域に加え、隣接するテレフォニー領域で提供できるサービスの拡充を図ることで、コールセンター領域に対するワンストップソリューションの提供力強化に努めてまいります。

コネクトレックを活用したコールセンターの課題解決例

①　分散・在宅センターの状況把握
オペレーターのステータス（応対／後処理／待機／離席など）や通話単位の経過時間を一覧表示する機能により、分散センターや在宅で勤務するオペレーターのリアルタイムな様子の把握を助けます。長時間の通話やその他の作業の有無を確認できるだけでなく、コンタクトの発生状況によってオペレーターの休憩時間を調整するなどの即時的な指示・対応も行いやすくなります。

②　定型的な運営状態の可視化
Amazon Connectがコールごとに保持するデータを自動的に取得集計し、キュー別、オペレーター別などの表に1ヵ月単位や1日単位のコールセンターの応対状況を表示することで、センター業務の運営状態を表す数値を可視化します。また、時間単位での放棄呼数の増減など、刻一刻と変わる重要なKPIの変化に対しては30分単位での統計表示により、その低下に素早く気付いて対策を講じることができます。

　コネクトレックは、Amazon Connectとその他のサービスの組み合わせで、様々なシステムの構築が可能です。今後も随時サービスを追加予定です。サービス詳細や導入についてはお問い合わせください。

【製品・サービスに関するお問い合わせ先】
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
ウェブ専用フォームよりお問い合わせください。
https://connectrek.virtualex.co.jp/contact.html


*1：AWSとはアマゾン ウェブ サービスの略称であり、世界で最も包括的で広く採用されているクラウドプラットフォームです。AWSパートナーネットワーク（APN）はAWSを活用して、顧客向けのソリューションとサービスを構築しているテクノロジーおよびコンサルティング企業向けのグローバルパートナープログラムです。APNは価値あるビジネス、技術、マーケティングのサポートを提供することで、企業のAWSサービス構築、マーケティング、販売を支援します。バーチャレクスはAPN Select Consulting Partner（セレクトコンサルティングパートナー)と認定されています。

*2：Amazon Connect（アマゾン コネクト）とは、AWS（Amazon Web Services ／ アマゾンウェブサービス）が提供する、セルフサービスで構築が可能なクラウド型コンタクトセンターソリューションです。低コスト・短期間で導入でき、オペレーター-や作業スタッフの業務を効率化、コールセンターやコンタクトセンター、カスタマーサポートセンター運営の簡素化を可能にします。　https://aws.amazon.com/jp/connect/

*3：メトリクスとは、収集したデータを、定量化し、わかりやすい指標にすることです。経験値や感覚値に頼らない運営や管理をするためには重要です。

※本文に記載の社名、製品名は登録商標または商標です
※アマゾン ウェブ サービス、Amazon Web Services、AWS、およびAmazon Connectは、米国および/またはその他の諸国におけるAmazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。
※記載された製品の価格、仕様、サービス内容などは発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがあります。


■ バーチャレクス・コンサルティング株式会社について（https://www.virtualex.co.jp）
バーチャレクス・コンサルティングのビジネスはコンタクトセンターが原点となっており、「顧客の成功こそが自社成長の鍵である」というカスタマーサクセスの考え方にもとづき、"Succession with You" ―　一度きりの成功の「Success」ではなく、連続する成功という意味の「Succession」を、「for You」ではなく、伴走するという意味で「with You」していくことを企業として掲げています。現在では顧客企業のCRM領域のDX・デジタルシフトを、コンサルティング、テクノロジー、オペレーションのコアスキルを融合させ、ワンストップ伴走型でサービスを展開しています。

■ バーチャレクス・ホールディングスおよびバーチャレクス・グループについて（https://www.vx-holdings.com）
バーチャレクス・ホールディングスおよびバーチャレクス・グループは、東京、佐賀、アメリカ、バンコクと3ヶ国6企業、約900名の従業員が一体となり、金融・保険、IT・情報通信、通販・インターネットサービス、教育、官公庁・自治体など、幅広い業界のクライアント様に対して、それぞれの専門知識を活かしたサービスを提供しております。2016年6月には「バーチャレクス・ホールディングス」として東京証券取引所マザーズ市場に上場しています。