～カスタマーサポート部門のAI活用実態調査～

 
デジタルエコノミー特化のカスタマーサクセス・プロバイダーであるアディッシュ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役 江戸 浩樹、証券コード：7093、以下アディッシュ）は、カスタマーサポート業務（電話・メール・チャット等での問い合わせ対応）に携わる会社員329名を対象に、「カスタマーサポート部門のAI活用実態調査」を実施しました。

近年生成AIの普及により、カスタマーサポートの現場では問い合わせ対応へのAI導入が進んでいます。本調査では、AIの導入によってカスタマーサポート部門の役割がどのように変化したのか、サポート対象が個人（BtoC）か法人（BtoB）かで比較しながら分析しました。
本リリースでは、329名のうち、主に個人（BtoC）の顧客を担当する228名の回答を中心に紹介します。

調査の結果、AIによって浮いた時間を顧客への能動的な連絡・フォローに充てる動きが見えてきました。また、「カスタマーサポート部門で空いたリソースは、問い合わせを処理する受動的な部門から、顧客体験やLTV（※1）を向上させる能動的な部門（カスタマーサクセス（※2）的役割）へ移行していくべきである」という考え方には、8割以上が「そう思う」と回答しています。一方で、今後1〜2年で自身の役割・業務内容が変わる予定があると答えた人は、約2割にとどまりました。
 
調査概要
 

項目	内容
調査名称	カスタマーサポート部門のAI活用実態調査
調査方法	インターネット調査
対象者	カスタマーサポート業務（電話・メール・チャット等での問い合わせ対応）に携わる会社員
実施期間	2026年10月5日～10月8日 【内訳】スクリーニング調査：10月5日～10月7日、本調査：10月8日
スクリーニング調査実施数	6,601
本調査実施数	331
有効回答数	329
本リリースの集計	担当する顧客が「主に個人（BtoC）」の228名を中心に集計し、「主に法人（BtoB）」の101名と比較

  調査結果トピックス（主にBtoCの顧客担当者について）
 

• 浮いた時間の使い道：「顧客への能動的な連絡・フォロー」が57.7%で最多
• 部門のあり方：82.0%が「能動的な部門（カスタマーサクセス的役割）へ移行していくべき」と回答
• 役割の見通し：「今後1〜2年で自身の役割・業務内容が変わる予定」に「非常にあてはまる」「ややあてはまる」と答えた人は18.4%で、主にBtoBの顧客を担当する人（43.6%）の半分以下
• AI活用の課題：「難しい案件だけが人に残り、負担が増えた」が45.6%

調査結果詳細
※四捨五入のため、合計が100％にならない場合があります

1.【使い道】浮いた時間の行き先 〜最多は「顧客への能動的な連絡・フォロー」〜
※主にBtoCの顧客担当者の回答の内、AIを活用している担当者（n=215）について解説

AIを活用している担当者に、AI導入により浮いたリソースの使い道を聞いたところ、「顧客への能動的な連絡・フォロー」（57.7%）が最も多く、「AIの精度改善・運用」（47.0%）、「VOC（顧客の声）の分析と他部署共有」（42.3%）が続きました。
浮いた時間は、問い合わせへの対応だけでなく、「顧客への能動的な連絡・フォロー」にも使われ始めていることがうかがえます。
 

なお、AIを活用している担当者（215名）のうち、浮いた時間の使い道が「明確に決まっていた」（39.5%）「方向性はあった」（49.3%）と答えた人は、あわせて88.8%でした。 2.【今後の役割】カスタマーサポート部門のあり方　〜8割が「能動的な部門へ移行すべき」と回答〜
※主にBtoC顧客担当者の回答（n=228）について解説

「カスタマーサポート部門で空いたリソースは、問い合わせを処理する受動的な部門から、顧客体験やLTVを向上させる能動的な部門（カスタマーサクセス的役割）へ移行していくべきである」という考え方に対し、「ややそう思う」（57.9%）が最も多く、「非常にそう思う」（24.1%）とあわせて、8割以上（82.0%）が「肯定的」な回答をしました。多くの担当者が、カスタマーサポート部門の役割を「問い合わせへの対応」から「顧客への能動的な連絡・フォロー」へ広げることに前向きであることがわかりました。 さらに、「能動的な部門（カスタマーサクセス的役割）へ移行していくべき」という考え方に対するBtoC顧客担当者（n=187）の回答をみると、役割・業務内容が変わる予定があると答えた人は40名（21.4%）でした。

BtoC顧客担当者は、「移行していくべき」と考えながらも、役割・業務内容が変わる予定がある担当者は少数にとどまります。担当者個人の意欲の問題というより、能動的な役割を組織として描けていない、あるいは必要なスキルを身につける機会が整っていない可能性が考えられます。
  AIが簡単な問い合わせを引き受けるほど、判断の難しい案件が人に集まる構図が見えます。今後は、担当者の業務に占める難しい案件の比率が高まっていく可能性があります。対応件数だけでなく、案件の難しさを前提にした人員配置や育成が必要になると考えられます。

 

【備考】
（※1）LTV（Life Time Value）：顧客生涯価値。1人の顧客が取引期間全体でもたらす利益のこと
（※2）カスタマーサクセス：サービスや商品を利用している顧客に能動的に関わり、顧客の課題解決や目標（要望）の実現を支援する活動

総括
今回の調査から、主にBtoCの顧客を担当するカスタマーサポート担当者のあいだでは、AIによって浮いた時間を顧客への能動的な連絡・フォローに使う動きが始まっていることがわかりました。担当者の8割以上が、「能動的な部門（カスタマーサクセス的役割）へ移行していくべき」という考え方に「そう思う」と答えています。一方で、今後1〜2年で自身の役割・業務内容が変わる予定があると答えた人は約2割にとどまり、意識と実際の役割とのあいだには開きがあります。

カスタマーサポート部門がカスタマーサクセスの役割を担っていくためには、以下の3点がポイントになると考えられます。

• 浮いた時間を、顧客への能動的な連絡・フォローとして役割に組み込む
• 問い合わせ対応とは異なる、能動的な役割に必要なスキルを整理し、育成まで設計する
• 担当者の意欲に任せず、新しい役割を組織として示す

AIの活用と、人による顧客への能動的な連絡・フォローを組み合わせることが、カスタマーサポート部門の価値を高めるうえで重要になると考えられます。

▶「AIが担っている業務」や「AI導入効果の測定方法」など、本リリースに掲載していない調査レポートのダウンロードはこちら：
https://cs-studio.adish.co.jp/downloads/research-report-survey-on-the-current-state-of-ai-adoption-2026



カスタマーサポート部門向け「カスタマーサクセス研修」について
アディッシュでは、カスタマーサポート部門全体の意識を「問い合わせ対応」から「顧客の成果創出」へと変革し、「コスト部門」から「収益を生む部門」へと転換していくための研修を提供しています。カスタマーサクセスの基礎概念から実務ノウハウまでを体系的に網羅し、構造的思考力を身につけられるプログラムです。
https://cs-studio.adish.co.jp/service/lp/toc-cs




■アディッシュ株式会社　概要
設立　　　：2014年10月1日（東証グロースコード：7093）
代表者　　：代表取締役 江戸 浩樹
本社所在地：東京都品川区西五反田1-21-8　ヒューリック五反田山手通ビル6階
事業内容　：
・カスタマーサクセス/カスタマーサポートの設計コンサルティング・運用サービス・常駐サービス
・誹謗中傷および炎上対策
・学校向けネットいじめ対策
URL　　　：https://www.adish.co.jp/