差別化の鍵は「独自データ」と「AIファースト化」。カスタマーサクセスは「高度コンサル化」へシフト

デジタルエコノミー特化のカスタマーサクセス・プロバイダーであるアディッシュ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役 江戸 浩樹、証券コード：7093、以下アディッシュ）は、SaaSの開発・提供企業および販売代理・導入支援企業の決裁者・担当者450名を対象に、「SaaSに関する意識・実態調査」を実施しました。 このことからSaaSの現在地を把握しようと実施した本調査では、業界関係者がAIを「脅威」としてのみ捉えているのではないことが明らかになりました。SaaSは消滅するのではなく、「AIを取り込んで新たな形へと進化しているフェーズ」にあることが示される結果となりました。


調査概要
 

調査名称	SaaSに関する調査
調査方法	インターネット調査
対象者	「自社でSaaSを開発・提供している企業にお勤めの方」および「他社SaaSの販売代理や導入支援をされている企業にお勤めの方」  の中から、以下に該当する方 最終的な決裁権を持っている方 決裁者として共同で判断する立場の方 評価・選定に関与し、決裁者へ提案する立場の方 情報収集や現場での実行に関与されている方
実施期間	2026年7月14日～7月14日（1日）
スクリーニング調査実施数	10,000
本調査実施数	1,090
有効回答数	450

  調査結果トピックス
 

• 「SaaSの死」への受け止め
  • 73.2％が影響を認識。一方で16.2％は「非連続な成長機会」と前向きに評価
• AIの台頭に対する対応状況
  • 全体の79.1％が具体的なアクションに着手。「抜本的な転換」を進める企業も30.2％に達する
• 生存戦略・差別化要因
  • 「独自データの囲い込み」（44.7％）と「AIファースト化」（40.7％）」が二大打開策
• カスタマーサクセスの未来
  • 31.8％が「高度なコンサル化」へ進化すると回答。「人員の縮小」（27.8%）を上回る結果に

調査結果詳細
※四捨五入のため、合計が100％にならない場合があります

1.【認識】「SaaSの死」に対する捉え方
　〜 7割以上が「影響あり」と回答。一方で2割弱は「進化の機会」と肯定的に捉える～

AIによるSaaSの代替（いわゆる「SaaSの死」）という見解に対し、「部分的な脅威」（43.6％）が最多となり、「重大な脅威」（29.6％）とあわせると、7割以上（73.2％）が何らかの影響を自覚していることがわかりました。

一方、「自社の事業を成長させる機会」と前向きに捉える回答も16.2％存在します。
「影響なし」はわずか5.1％にとどまりました。

今回の調査では、「影響なし」が数％であることから、多くの企業がAIによるSaaSビジネスへの影響を直視している結果となりました。
   
2.【対応状況】 AIの台頭に対するアクション状況
　 ～約8割が対応している～

AIの台頭に対する対応状況については、「部分的な対応」（48.9％）、「根本的な転換」（30.2％）となり、 両者を合わせると約8割（79.1％）が、何らかの対応に着手していることがわかりました。
一方で、「議論・検討中」は10.9％、「静観・様子見」にいたっては、4.4％とごく少数です。

このことからも、AI時代の到来で市場の変化に適応することは、対応するかどうかではなく、もはや「前提」となっていることが読み取れます。
 

3. 【現在のAI実装・対応状況】「AI SaaS」化の実装、対応状況
　～過半数近くがSaaSにAIを実装。高度な「自律型」も４割に到達～
　※複数回答設問

開発・提供（または支援）するSaaSにおけるAI化の状況としては、人間の業務をサポートする「支援型AI SaaS」（※）が56.7%と、半数を超えました。さらに、AIが自律的に業務を完遂する「自律型AI SaaS」（※１）も41.3％に達しています。

複数回答である本設問の結果から、半数以上の企業が既存機能への「AI導入（支援型）」と、「自律型（AIエージェント）」の開発済みであることがわかりました。「開発・テスト中」の企業も30.9%となり、今後も「AI SaaS」が広がっていくことが予想されます。

補足
（※）人間の業務をサポートするAI機能が部分的に追加されているSaaSのこと
（※1）AIが自律的に業務を完遂・遂行するレベルで実装されている、AIエージェント/BPaaS化のこと

   
4. 【今後の提供形式】AI時代にSaaSが生き残るために、今後シフトしていくべき「提供形式」
　～人間を支援する「AIアシスタント型」と、AIが完遂する「BPaaS型」の二極化か～

AI時代にSaaSが生き残るためにシフトすべき「提供形式」としては、人間を主役とし既存サービスにAIを組み込む「AIアシスタント型」（28.4％）がトップになりました。次に、「AIのためのインフラ化」（23.1％）、AIが主役となり自律的に業務を代行・完遂する「AIによる業務代行（BPaaS型）」（22.9%）と続いています。

前設問（3）では、現状半数ほどが「支援型」や「自律型」のAIを実装済みという実態が明らかになりました。
現状のAI実装にとどまらず、将来の提供形式としては、「外部AI連携」（11.3％）なども選択肢に含まれる結果となりました。
 


5.【差別化】AIによる環境変化に対する「打開策（差別化要因）」
　～独自データの利活用と、ゼロベースのプロダクト再構築～　
　※最大３つまで

事業上の差別化を図る打開策としては、業界特化や、顧客データの蓄積などによる「独自データの囲い込み」（44.7％）が最多となりました。
次に、AIを前提としてUI/UXを極限まで削ぎ落とす「AIファースト化」（40.7％）や、ハルシネーション対策を徹底する「信頼性とガバナンスの追求」（33.6％）が続いています。

機能（AI）の追加とともに、汎用AIにはアクセスできない、自社しか持ち得ない独自データの蓄積と活用が、差別化につながることが示されています。いかに自社のアセットとAIを融合させ、SaaSを信頼性の高い独自の付加価値に昇華できるかが、環境変化を乗り越える打開策となりそうです。

   


6. 【カスタマーサクセス】カスタマーサクセスの役割変化
　～ツールの活用支援から、経営・業務課題解決の「高度コンサル」へ～

AI化に伴うカスタマーサクセスのあり方については、「高度なコンサル化」が31.8％と、最多となりました。
次に「AI自動化による人員縮小」（27.8％）、「人間ならではの伴走・感情価値の向上」（22.0％）と続きます。

AIによる定型業務の自動化や効率化が進む一方で、1位の「高度なコンサル化」と3位の「伴走・感情価値向上」をあわせると、「人」による関与は半数以上（53.8%)の割合を占めます。

SaaSを活用するのは人であり、課題解決に伴走する「人の介在価値」は、より高まっていくと見られます。
  今回の調査から、AIの台頭に伴う「SaaSの死」という見解に対し、脅威や影響を感じつつも、SaaSが「消滅」ではなく「AIとの共存による進化のフェーズ」と捉え、対応を進めている実態が伺えます。
今後、AI時代において、独自の価値を創出していくためには、以下の3点がポイントになると見込まれます。

1. 独自データの蓄積・活用
2. AIを前提としたサービスの再構築
3. 人の介在価値の高度化（カスタマーサクセスのコンサル化）

テクノロジー（AI）と人（データ活用・伴走力）の双方を駆使していくことが、AI時代の市場を生き残るうえで重要になってくると推測されます。





■アディッシュ株式会社　概要
設立　　　：2014年10月1日（東証グロースコード：7093）
代表者　　：代表取締役 江戸 浩樹
本社所在地：東京都品川区西五反田1-21-8　ヒューリック五反田山手通ビル6階
事業内容　：
・カスタマーサクセス/カスタマーサポートの設計コンサルティング・運用サービス・常駐サービス
・誹謗中傷および炎上対策
・学校向けネットいじめ対策
URL　　　：https://www.adish.co.jp/