～Ameren、Direct Options、EDP Españaなど海外の公益事業者、SASの活用でマーケットトレンドを理解～
公益事業者は、他の多くの業界と同様にマーケティング戦略が自社のビジネスのみならず、需要家にも利益をもたらすものでなければならないことを学び始めています。スマートメーターの出現によって、公益事業者はかつてない大量のエネルギー使用データを収集しています。こうしたデジタル・チャネルから送られてくる情報や市場調査を活用して、需要家との接点やロイヤルティー構築手段を得て、新たな収入機会を創出しています。ビジネス・アナリティクス・ソフトウェアとサービスのリーディング・カンパニーである米国SAS Institute Inc.（以下 SAS）は、カスタマー・アナリティクス・ソリューションの提供により、公益事業者が需要家との良好な関係を構築し、新たな収益増を実現する支援をしています。
顧客満足度の分析
米国ミズーリ州最大の民間電力会社であるAmeren Missouriは極めて安定性の高い電力を供給しています。しかしその事実にも関わらず、需要家からの信頼度、満足度が十分に得られていませんでした。そこでAmeren MissouriはSASのアナリティクス・ソリューションを使って、さまざまな公共設備や部門に点在する内部・外部の顧客データ・ソースを統合して、トレンドの分析を始めました。そして、電力供給に関する事実と需要家の満足度に対する認識の複雑な相関を明らかにするアルゴリズムを構築するに至りました。
Ameren Missouriのカスタマー・エクスペリエンス・アナリティクス担当スーパーバイザーのマーク・コンヤ（Mark Konya）氏は、「現場作業員の作業風景、ソーシャルメディア上の会話、従来メディアへの露出が需要家に大きな影響を及ぼす要素であることが、アナリティクスによって明らかになりました。この情報を基に、Ameren Missouriのマーケティング担当者は、信頼性に対する需要家の認識の改善、ひいては需要家の満足度全体の向上を目的としたメッセージとビジュアルを発信しています」と述べています。
さらにAmeren Missouriでは、アナリティクスによって得られる洞察を活用して、需要家がエネルギー使用量をより適切に管理できるよう支援しています。例えば、各需要家に合わせたコミュニケーションを展開して、個々の嗜好に合わせた電力供給製品やサービスを提案しています。Ameren Missouriは「SAS（R） Enterprise Guide（R）」、「SAS（R） Enterprise Miner（ＴＭ）」、「SAS（R） Visual Analytics」などのツールを活用して、高度なアナリティクスからビジネス価値を生み出しています。
エネルギー生成効率を向上させるマーケティング
「データ駆動のカスタマー・エンゲージメント」を信条とするDirect Options（エネルギー業界のマーケティング・コンサルティング会社）は、公益事業者のマーケティング担当者と共に、顧客教育からエネルギー効率に至る広範な内容のプログラムを作成しています。
ある公益事業者は、エネルギー効率の目標値と州の規制基準の達成の為にエネルギー効率プログラムに2,000人の新規参加者を募ることにしました。同社はどのような需要家にどのようなメッセージを伝えたらいいかを検討する必要がありました。そこで、Direct OptionsはSASのソリューションを使用して、「〜が無料に」というメッセージの方が「より快適に」というメッセージよりも反応率が50%以上高いことを突き止めました。最終的に、このプログラムへの登録者数は目標の2倍に膨らみました。
Direct Optionsの分析サービス担当バイスプレジデントのアッシュリー・オセージ（Ashlie Ossege）氏は、「私たちは市場調査や他の情報ソースを含め、すべてのデータをSASで分析しています。どのキャンペーンにおいてもSASを主力ツールとして分析を行っています。私がバイスプレジデントになって最初に行ったことは、SASを導入してプロセスを効率化することでした。今ではコードを整理して繰り返し使用できるようになっています。モデルの作成と手順の蓄積を効率化できたことで、お客様にターンキー・ソリューションを迅速に提示できるようになりました」と述べています。
グローバルな視点
国際的には多くの公益事業は規制緩和されているため、不満のある需要家は別の事業者に簡単に乗り換えられます。この現実を直視して、スペインのEDP Españaは需要家のニーズにフォーカスしたビジネス戦略に転換しました。EDP Españaは離反した需要家を取り戻すキャンペーンを展開する際に、まずは他の事業者に切り替えた需要家を特定し、その理由を理解した上で、需要家を再度取り戻すための行動を起こす必要がありました。
EDP Españaは、「SAS（R） Marketing Automation」を活用して需要家に関する新しい洞察を導き出し、需要家との関係修復と市場シェアの向上に取り組んでいます。SASのサポートによって、EDP Españaは200万件にも及ぶ需要家との関係構築プロセスを自動化しました。その結果、現在は、80%以上の需要家を取り戻し、業界平均を上回るロイヤルティーを獲得しています。
EDP Españaのビジネス・インテリジェンス担当責任者のカルロス・メネンデス（Carlos Menendez）氏は、「SASのサポートのおかげで、需要家のロイヤルティーは電力部門が95%、ガス部門は80%に達しています。弊社がSASを最も評価している点は、分析に基づく意思決定を瞬時に市場に適用することを可能にする統合ソリューションである点です」と述べています。
公益事業における需要家の重要性は明らかに変化しています。公益事業者はカスタマー・アナリティクスを実行して、需要家の満足度の向上、エネルギー効率向上プログラムへの参加者の増加、離反顧客の抑制につながるマーケティング・キャンペーンの展開を進めています。
詳細については、以下のURLによりホワイトペーパー 『アナリティクスで新たに公益事業の顧客価値を明らかにする方法』 をご覧ください。
http://www.sascom.jp/download/wp_HowAnalyticsRevealsNewUtilityCustomerValue_1507/
＜SAS Institute Inc.について＞
SASは、ビジネス・アナリティクス・ソフトウェアとサービスのリーディング・カンパニーであり、ビジネス・インテリジェンス市場においても最大の独立系ベンダーです。SASは、革新的なソリューションを通じて、75,000以上の顧客サイトに、パフォーマンスを向上し、より正確で迅速な意思決定を行う支援をしています。1976年の設立以来、「The Power to Know（R）（知る力）」を世界各地の顧客に提供し続けています。本社：米国ノースカロライナ州キャリー、社員数：Worldwide約1万3千名、日本法人約250名（
http://www.sas.com/jp ）
SAS Institute Japanは、多くのお客様とパートナー企業に支えられ、日本において30周年を迎えることができました。「これからもAnalyticsでイノベーションを」を合言葉に、日本のアナリティクス市場の深耕を図り、日本の企業や社会に貢献してまいります。
*SASとその他の製品は米国とその他の国における米国SAS Institute Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名ならびに製品名は、各社の商標または登録商標です
*2015年6月4日に米国SAS Institute Inc.より発表されたプレスリリースの抄訳です。
