アナリティクスのリーディング・カンパニーである米国SAS Institute Inc.（以下 SAS）は、SAS Customer Intelligence 360が、米調査会社のForrester Researchが発表したアナリスト・レポート「The Forrester Wave™: Real-Time Interaction Management, Q4 2020」において、リーダーに選出されたことを発表しました。2020年は企業にとって、個々の顧客が置かれた環境への理解を深め、顧客とのインタラクションにおいて共感を高めることが求められる年となりました。リアルタイム・インタラクション管理（RTIM）は企業が顧客とのあらゆる接点でパーソナライズした体験を創造していくために不可欠な要素です。

レポートの中でForrester社は次のように評しています。
「ユーザーは、より一層高度化したソリューション求めており、リーディング・ベンダーはそうした求めに応じたソリューションを提供しています。それは、エンリッチ化したデータセットに基づいたリアルタイムの意思決定や、共感性および倫理的なベストプラクティスを一体化した体験重視の人工知能（AI）、そして顧客と企業の双方が確実に価値を交換するためのジャーニー・オーケストレーションに基づいたカスタマー・エクスペリエンスの自動化と最適化を実現するソリューションなどです。」

同レポートではさらに、次のように述べています。
「データ分析に基づいた意思決定における献身的な取り組みが、SASにデシジョン・アービトレーション（意思決定の最適化）における優位性を与えており、これこそがRTIMの根幹をなすものです。同社はビジネスユーザーのために、ジャーニー・アナリティクスの視覚化やデジタル体験のオーケストレーションなど、RTIMの能力を高め続けています」

意思決定の最適化は、自動化機能や人工知能（AI）を利用してリアルタイムで顧客の理解を高め、その瞬間に最善のカスタマー・インタラクションを決定します。顧客ロイヤリティは多くの場合、ほんの数秒のうちに適切な対応が取れるかどうかで決まります。例えば、食料品チェーンでオンライン注文サイトを初めて利用する人が困っていることに気がつき、簡単なビデオやポップアップのチャットウィンドウで使い方を教えて手助けできれば、その先長期にわたって顧客に対して共感を示し、ロイヤリティを高めていくことが可能です。

Forrester社はレポートの中で次のように述べています。
「SASは、SAS Customer Intelligence 360を通じてRTIMを提供しています。SAS Customer Intelligence 360は、SAS Intelligent Decisioningをベースに顧客エンゲージメントやデジタルインテリジェンスを実現します。多くの顧客はこうした機能を、広範なデータ視覚化機能や高度なアナリティクス、予測モデル、AI、IoT、Event Stream Processingを含めたSAS環境に加えて活用しています」

SAS Customer Intelligence 360は、アダプティブ・プランニング、ジャーニー・アクティベーション、組込み型リアルタイム意思決定エンジンのすべてを、強力なアナリティクスと人工知能（AI）の能力によって高め、マーケティング担当者がリアルタイムでパーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを創出し、拡張していくための支援を行います。SAS Intelligent Decisioningはこれらの機能を補完し、マーケティングの枠を超えたさまざまな機能を提供して、商品価格の決定、与信限度額の設定、不正行為の発見など、カスタマー・エクスペリエンスの全体像を構成する日常業務における何千という意思決定を通じて、次にとるべき最適な行動を大規模なスケールでリアルタイムに自動的に定義できるようになります。

SASは今回のForresterの評価において、「顧客の認識」、「イノベーション・ロードマップ」、「市場アプローチ」、「パフォーマンス」、「パートナー・エコシステム」の指標について最高スコアを獲得しています。

SASのグローバル・カスタマー・インテリジェンスグループのプリンシパルであるリサ・ロフティス（Lisa Loftis）は次のように述べています。
「今の時代、顧客との関わりに際しては真の共感や顧客のニーズの明確な理解、顧客個々のジャーニーに対応する能力がかつてないほど求められています。消費者はデジタル行動を加速させ、AI主導のテクノロジーや没入型のテクノロジー（チャットボット、スマートデバイス、仮想・複合・拡張現実など）に対して積極的な導入意向を示しており、マーケティング担当者は自社のデータ管理能力やデータ分析に基づく最適化プロセス、自動化した意思決定能力について、改めて見直す必要があります。今回のレポートでSASがリーダーに位置づけられたことは、当社のマーケティング支援システムへの投資に対するコミットメントをより一層強固にするものであり、パーソナライズした本物のダイナミックな体験を顧客に提供すると同時に、SAS Customer Intelligence 360 やSAS Intelligent Decisioningを中心に、エンゲージメントを促進する新規テクノロジーの利点を活用し、一層の取り組みを行っていきます。」

カスタマー・エクスペリエンスの将来についての詳細は、Experience 2030 をご覧ください。
https://www.sas.com/en_us/explore/resources/what-defines-todays-customer-experience.html

*2020年10月21日に米国SAS Institute Inc.より発表されたプレスリリースの抄訳です。
https://www.sas.com/en_us/news/press-releases/2020/october/sas-a-leader-in-forrester-wave-real-time-interaction-management.html
本原稿はSAS本社プレスリリースの原稿を抄訳したものです。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語を優先します。

SASについて
SASは、アナリティクスのリーディング・カンパニーです。SASは、革新的なソフトウェアとサービスを通じて、世界中の顧客に対し、データをインテリジェンスに変換するためのパワーとインスピレーションを届けています。SASは「The Power to Know®（知る力）」をお届けします。

*SASとその他の製品は米国とその他の国における米国SAS Institute Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名ならびに製品名は、各社の商標または登録商標です。